一、单项选择题(共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1.质量定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指( )。
A.在文件中阐明的或顾客提出的
B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法
C.法律法规中明确规定的
D.标准规定的
2.国际著名质量专家朱兰博士认为质量来源于( )。
A.设计水平
B.标准要求
C.顾客需求
D.过程控制
3.在服务过程中，组织准确地履行服务承诺的能力体现了服务特性中的( )。
A.响应性
B.保证性
C.有形性
D.可靠性
4.在《卓越绩效评价准则》中，构成“领导作用”三角的类目为领导、战略和( )。
A.顾客与市场
B.资源
C.过程管理
D.经营结果
5.作为一名基层管理者，在组织管理活动中，主要应具备的管理技能是( )。
A.人际技能和概念技能
B.概念技能和技术技能
C.控制技能和人际技能
D.人际技能和技术技能
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