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质量工程师考试初级基础理论与实务 提高质量管理水平的12条建议
问：
从服务质量管理实践中，我们意识到，必须要重点关注预防性控制。因为一旦探测性控制或纠正性控制发挥作用时，就表明某个不希望发生的事件已经发生了，正所谓“亡羊补牢，为时晚矣”。那么在服务质量管理过程中，有什么计策?
答：
以下是实现预防性控制的12条建议。
1.管理层的言行：管理人员必须对自身行为设置期望值，并有所约束。他们不但要对员工提出一些行为和道德上的要求，而且还必须不断地用自身行动去证实。他们必须时刻谨慎，否则，“一失足成千古恨”。
2.选拔人才：确保在第一时间内选拔到合适人才。选拔时，要考虑人员的文化和技术背景。背景还要和任务角色相符。一个部门在一开始就选用合适的人来开展工作，会达到事半功倍的效果。
3.部门设计和工作分工：部门设计要合理，以便人员职责和角色分工有意义。如果一个人被授权的工作同控制期望相背离的话，他就不可能认同所谓的职责分工。也就是说，部门设计时，一定要满足控制流程的需要，而不是设置无形障碍来防碍流程的实施。
4.政策和程序：制定一套正规政策和标准程序，有助于约束员工行为，并帮助了解流程是如何实施的。为了使这些政策和程序有效，必须要对员工进行定期培训，使其参与有意识的运动，运用探测性控制和审计等。
5.培训：有许多部门频繁抱怨说，他们的工作要依赖于员工，然而在员工身上的投入却收效甚微。对此，他们深感疑惑。当然，为确保员工具备工作必需的技巧，适当培训是很有必要的。这些技巧不仅包括从外界学到的技能，还包括针对内部系统和流程而开展的培训。从最基本上来说，对于任何事情，若一无所知就无从下手。因此，除非员工拥有一些必备的技能工具，否则他们是不能胜任质量管理工作的。
6.有意识的活动：这对于保持一个人的思维敏捷是至关重要的。活动通常利用多种渠道让人们获取信息。这些信息涉及广泛，从海报到每日邮，到时事通讯、午宴及竞赛等。但这并不是说活动就取代了培训，而是通过这种方式，强化了正规培训项目中本应包括的一些核心点，进而也可促进新的培训开发。
7.负责任：在此背景下，所谓的责任是指人们要为自己的行为、或无所作为负责。说到底，这也是处事风格的问题。终端信息在传递过程中，要尽量避免一些有害行为的重复发生。这并不是说要对这些行为有一个严格的衡量标准，而是说，任何一个事件的起因和后果都要与个人责任挂钩。
8.纠错流程：由于人员因素、流程失误或技术原因而出现不良后果时，就必须采取一定措施来降低今后事故再次发生的可能性。这些行为可能是培训，流程重造，附加技术等等。关键是当事故发生时，一定要在分析风险、成本、效益的基础上对其进行评价，并采取相应预防措施。
9.指标分析：部门必须制定一些能够有效衡量流程及实施成果的指标，以确保行动实施的正确性。此外，还必须每隔一定时间对收集到的数据进行评估，以检查流程是否处于控制轨道还是已脱离控制，并在事故发生前主动采取行动。
10.系统设计或构建：设计合理的系统，以便获得良好的职责分工，开展有效的访问控制，变更控制及应用实施控制，同时预防事故发生。这对应用系统、网络及数据库等都是适用的。一开始就对控制要求十分了解的工程学方法，必将最终制造一个性能优良的系统。在此需要谨记，在最初设计良好的控制流程，远比以后试图改进它要容易得多。
11.相关股东：为预防事故发生，项目小组成员必须包括相关股东在内，并弄清这些股东的要求。比如，在重建一个应急系统，或检测一个购买系统时，项目组有内部审计人员在内比根本没有要好的多。此外，控制要求也是系统设计时需要考虑的因素。
12.标杆：不要试图去研究大量发生的事故来确保流程的正确性，参考成千上万个成功经验所汇聚而成的标准吧，以此来预防失误。
总之，企业要运用与公司面对的风险相适应的预防性控制流程。此种流程有许多方式可供选择，以上仅仅是一些简单建议。文章的主旨在于，企业要尽快采取合理有效的措施来预防问题的发生，以此增强部门实现目标的可能性。
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（责任编辑：rentingting）
